刘震委员：

　　《让医院分诊真正起到作用，切实减少医患矛盾》（第20254090号）收悉。现答复如下：

　　一、办理工作背景

　　医院分诊是医疗流程中的重要环节，通过科学评估患者病情紧急程度和医疗需求，合理分配医疗资源，确保患者得到及时、安全、高效的诊疗服务。我委高度重视政协提案办理工作，提案交办后，我委认真研究，指定相关业务处室负责承办，提出提案建议办理具体要求，严格答复时限。刘震委员关注医院分诊流程及标准建设，提出加强分诊护士培训与管理、优化分诊流程、完善信息系统支持、加强医患沟通等建议，有助于推动医院分诊就诊流程完善，提升患者就医体验。在办理过程中，我委积极发挥相关处室作用，认真探讨解决问题的办法。

　　二、措施与成效

　　（一）指导各医院加强分诊护士的培训与管理

　　各医院通过制定分诊护士培训计划，结合门诊工作内容，从专科知识、院感知识、技术操作、制度规范、廉洁教育、应急演练等多方面日常开展分诊护士培训及考核，全面提高分诊护士专业素质、操作技能和服务水平，培养团队协作能力和工作效率。医院制定绩效考核评价表，日常督查分诊护士工作表现，以奖罚分明、公正公开为原则，表现优秀者予以加分，不合格者予以减分并现场指导教育，必要时予以淘汰，激发分诊护士的工作积极性、主动性和创造性。

　　（二）优化分诊流程

　　通过门诊预检分诊制度，引导患者前往相应科室就诊。于医院门诊大厅设置导诊台，配备导诊人员为患者提供就医咨询和指引。同时，利用自助机显示屏、医院公众号等多种渠道，引导患者了解就诊流程。医院也通过微信公众号设置AI导诊功能，客服办公室设置咨询电话等方式，为患者提供便捷高效的分诊服务。

　　（三）完善信息系统支持

　　二级以上医院实现患者检查检验结果互认共享，方便分诊人员和医生快速了解患者病情，提高分诊效率和准确性，根据患者病情的轻重缓急安排就诊顺序。医院通过部署应用分诊信息系统，与医院HIS（医院信息系统）、挂号系统和排队叫号系统等数据互通，实现了患者基本信息自动获取、分诊评估信息电子化记录、病情分级标识、智能分诊指引、候诊队列可视化等功能。医院微信公众号上线智能导诊助手，引导患者智能预约。

　　（四）加强医患沟通

　　医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉管理接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式。积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，加强舆情收集、分析和研判，及时掌握患者在其他渠道的诉求，积极回应群众关切。定期对记录内容进行整理和分析，及时总结患者反馈的问题和建议，针对存在的问题制定整改措施，形成良好的医患沟通互动机制。医院定期开展患者满意度调查，了解患者对分诊工作的意见和建议，针对存在的问题及时进行整改，不断提升患者的就医体验。

　　三、存在的问题及今后推动计划

　　（一）存在问题

　　分诊护士专业能力与稳定性有待提升，部分分诊护士对于一些复杂疾病的诊断和分诊标准掌握不够熟练，高强度工作压力下，个别护士在沟通耐心、服务态度方面有提升空间；信息化建设待完善，分诊系统实际使用过程中，仍存在信息更新不及时、系统运行不稳定、不同科室之间信息共享不畅等问题，影响了分诊工作的效率和准确性；分诊流程精细化与效率需持续优化，高峰期患者等待时间仍偏长。

　　（二）今后推动计划

　　将继续指导医院加强分诊护士的培训与管理、利用信息化手段推动分诊流程智能化，进一步提高分诊的准确性和效率，真正发挥分诊的作用，为患者提供更加良好的医疗服务，提升患者就医体验。

　　领导署名：姚冠华

　　联 系 人：陈  兰

　　联系电话：0592-2110376

　　厦门市卫生健康委员会

     　　2025年7月7日 

（此件主动公开）

抄送：市政协提案委员会、市政府督查室。