蔡艺卓代表：

　　《关于优化厦门市医院急诊看病流程的建议》（第0147号）收悉。现答复如下：

　　一、办理工作背景

　　自接到代表建议以来，市卫健委高度重视“关于优化厦门市医院急诊看病流程的建议”的提案，我们深知优化门急诊看病流程是提升医疗服务质量和患者满意度的关键环节，经与厦门大学附属第一医院等医疗机构沟通，针对急诊流程效率低下、老年人看病难、排队时间长导致交叉感染风险增加等问题进行剖析，并结合医院实际情况，制定相应的改进措施，力求在优化流程、提升服务质量方面取得实质性进展。

　　二、具体改进措施

　　（一）优化百姓就医服务流程和质量控制。我市门诊质控中心自成立以来，依据《厦门市门诊管理质量控制标准》，每年两次对全市门诊进行常态化督查，《厦门市门诊管理质量控制标准》分为门诊服务质量控制标准、门诊医疗质量控制标准两部分，其中门诊流程管理、便民服务、患者权益与保护均作为日常监管内容，共开展四次91人次的门诊质控检查，发现三百余项问题并予以优化，从而不断改善就医流程和患者体验。

　　（二）加强门急诊预检分诊。首先，加强预检分诊，引入智能化分诊系统，结合患者病情严重程度和生命体征，快速评估急诊优先级，确保急危重症患者优先救治，增设分诊护士岗位，强化初步筛查和分流。其次，分流急诊人流量，推行“急诊分级诊疗”制度，将非急症患者分流至门诊或社区医疗机构，集中处理轻微病症，减轻急诊压力。第三，加快急诊转诊，优化转诊流程，建立医联体快速转诊通道，引入信息化转诊平台，实现患者信息实时共享，确保转诊无缝衔接。通过这些措施，我们将显著提升急诊效率，减少等待时间，降低交叉感染风险，切实优化急诊服务质量。

　　（三）围绕人大提案提出的意见和建议，我们逐条逐项进行深入研究，现以厦门大学附属第一医院为例，改进如下：

　　1．医生首次检查后如需抽血便直接领取抽血码与容器

　　医院检验科信息项目，进一步优化检验流程，同时增加硬件服务端数量，患者在医生开单后班内时间只需在检验科自助服务端一键操作，即可完成结算、取号、打印抽血码。然后等待叫号即可至抽血窗口（对应血液容器由抽血窗口提供，其他样本容器班内时间由工作人员发放，班外时间由抽血窗口提供）。整改后流程“开单→（缴费领码）→采血→等报告（报告可在信息设备上查看、医生工作站也可直接查看）→复诊”该项目已完成相关软件测试，硬件设备已到位正在安装中，后续完成测试并上线。

　　2．推行一卡通结算系统和信用就医

　　医院看诊患者可使用医保卡、电子医保码、市民健康卡、临时诊疗卡，以上都只需在首次使用时注册，之后都无需再次注册使用，且能够实现挂号、检查、治疗、取药等环节的直接刷卡结算，极大地减少了患者反复排队的时间成本。医保卡和电子医保码用户，无需预先充值，亦可就医后再结算，为患者提供了更加便捷、高效的就诊体验。同时，医院也持续优化就诊流程，不断提升服务质量，以满足广大患者的就医需求。同时，厦门多家医院正在推广“白鹭分”信用就医模式，有效缓解百姓结算排队的烦恼，且（就医结束后）最长42天时间再支付医疗费用。

　　3．完善信息系统支持

　　医院将加大投入力度，持续对现有信息系统进行全面升级和改造。具体措施包括但不限于：替换或升级陈旧的硬件设备（近几年我院陆续更新门急诊自助机、出入院自助机、复诊自助机、病案自助机等），在门诊A区共7层、门诊B区7层、急诊楼共16层、一号病房楼共17层、二号病房楼共15层、三号病房楼共3层、内科大楼共20层的门诊、急诊、病房、检验、检查科室进行覆盖式投放，极大地提升了患者的就医效率和体验。这些自助服务设备不仅减少了人工窗口的排队压力，还使得患者可以更加便捷地完成挂号、结算、出入院办理、打印报告等操作。

　　同时也加强了自助服务设备的维护和更新，确保设备的正常运行和服务的持续优化，以适应新的信息系统需求；门诊持续利用信息化系统优化服务流程，比如说线上多端口预约、预约号表具体精确到分、看报告复诊自助入队、检查项目自助一键预约等，同时调整和优化软件程序，确保系统的稳定性和高效性；加强网络安全防护措施，保障患者个人信息的安全和隐私。通过这些技术手段，构建起一个高效、安全、便捷的信息平台，为优化后的急诊看病流程提供强有力的技术支持和保障，患者在享受到从挂号、检查到结算等一系列医疗服务时尽力做到让信息多跑路，让患者少走路。

　　4．重点解决患病老人看病困难问题

　　为了更好地服务老年人群体，在各个服务窗口特别开设老年人绿色通道，确保他们能够享受到快速、便捷的服务体验。推出老年便民措施，其中包括提供老花镜、轮椅等适老设备。这些设备的提供旨在帮助老年人更清晰地阅读文字，而轮椅则为行动不便的老年人提供了移动的便利。

　　设立老年、儿童及残疾患者服务管理制度，老年患者评估，老年患者在评估时要关注患者由于生理机能逐渐退化而引起心理、情感、认知，老年患者医疗服务计划制定，医生根据评估制定治疗计划，在制订时要考虑患者安全需要、社会等方面改变。同时，院内增加志愿者和医务社工等引导。

　　探索无障碍动线系统的可实施性：部署老年人智能导诊手环（自动定位+电子围栏）铺设压力感应地砖（识别步态异常自动报警）安装声控电梯操作系统（支持闽南语指令）。探索智慧终端改造：自助机具配置视网膜投影技术（自动放大关键信息），亲属远程协助系统（扫码共享操作界面）推行语音病历录入（方言自动转文字）。

　　（四）加强患者就医满意度监测。市门诊质控中心于2024年3月，规范统一《厦门市门诊患者满意度调查问卷》，推荐全市医疗机构参照使用，问卷内容涵盖服务流程、服务态度、服务质量、服务环境、行业风气、整体评价6个二级指标，旨在全方位、多角度地了解门诊患者的真实需求与感受，从而为进一步提升医疗服务水平提供有力支撑。2024年，全市门诊满意度由95．16%提升至95．83%。

　　（五）厦门市其他各医院提升门诊服务创新举措

　　1．厦门市儿童医院发热诊前检验自助开单：该服务举措针对儿童发热常见病，结合诊疗常规为符合适应症的儿童提供常规检验服务，尤为复诊儿童。解决儿童看病排队时间长的问题、间接省略“回诊”再次排队。

　　2．厦门市中医院门诊一站式刷脸就医服务：新增“刷脸自助结算和诊间刷脸就医/结算”一站式新服务、新举措。患者到厦门市中医院就诊除了可以用医保码、实体医保卡、电子健康卡就医结算外，还能通过“刷脸”实现自助结算与诊间就医/结算。

　　3．厦门市第三医院停车接驳、门诊住院引导陪伴服务：接驳车在医院停车场、体检科、门诊等各个地方来回接送。如遇特殊病人需要用车，可以打电话客服前台，由前台通知司机接送。门诊转住院病人全程接送。

　　三、存在问题及今后推动计划

　　（一）存在问题

　　在公立医院高质量发展的背景下，我们也清楚的看到：厦门市部分医院的医疗建筑受地理环境因素影响，导致就诊科室设置在各个楼层不同位置，科室间较为分散，客观上导致老百姓在院区内反复奔波等情况。

　　（二）今后推动计划

　　为改善患者就医体验，市门诊质控中心将重点围绕以下方向完善工作：第一，持续推进“一站式”服务。全面梳理并整合原本分散于各个区域的所有门诊业务，包括挂号、缴费、检查检验预约、病历打印、盖章、临时卡办理等，这些业务将统一集中到一站式服务中心进行办理，真正做到“让百姓只跑一次”。第二，加强便民服务设置。重点关爱老年人、孕妇儿童和就医行动不方便人群，加强便民设施领域的集中整治，提升医院形象和品质，简化服务流程、提高服务质量，使患者看病就医更加优质方便，提升患者对医院满意率。第三，构建智慧医院服务。结合智慧医疗与便民服务，以问题为导向，提供多元化、规范化、科学化的综合服务，包括构建互联网医院、远程医疗服务、检查检验互认等举措，整体提升市民就医便捷程度和满意度。

　　感谢对我们工作的关心和支持，敬请继续提出宝贵意见。

　　领导署名：姚冠华

　　联 系 人：陈  兰

　　联系电话：2110376

　　厦门市卫生健康委员会

　　2025年4月15日 

（此件主动公开）

抄送：市人大常委会代表工委、市政府督查室。